La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi adottata dall’Ambulatorio di Riabilitazione CO.PAN. è il documento dedicato ai propri utenti per informarli sui servizi sanitari di cui può fruire, sugli standard di qualità a cui punta la Direzione, sui criteri, metodologie e procedure ai quali gli operatori devono attenersi nell’esercizio delle proprie funzioni, sulle modalità di accesso all’Ambulatorio e sugli strumenti di tutela messi a sua disposizione.
Presentazione: Mission, Vision e Principi Fondamentali
CO.PAN. è un Ambulatorio di Riabilitazione privato, convenzionato con il Sistema Sanitario Nazionale, che opera fin dal 1981 al fine di curare patologie osteoarticolari, reumatiche e muscolari grazie a personale qualificato e competente quali tecnici della riabilitazione e medici specialisti in Medicina Fisica e Riabilitativa.
Mission: l’obiettivo principale dell’Ambulatorio CO.PAN. è garantire e tutelare la salute degli utenti attraverso interventi di cura e riabilitazione della persona, anche con un’attenta analisi diagnostica e nel rispetto delle normative regionali e nazionali e delle linee di indirizzo formulate dal Comune di appartenenza.
Vision: l’Ambulatorio CO.PAN. mira ad essere un centro di riferimento per tutti coloro che necessitano di cure riabilitative attraverso un’organizzazione professionale e puntuale di tutte le risorse e investimenti mirati alla qualità delle prestazioni.
L’Ambulatorio CO.PAN. eroga i suoi servizi di riabilitazione nel rispetto dei seguenti Principi:
Uguaglianza
CO.PAN. si impegna ad erogare servizi senza discriminazione di alcun genere nei confronti degli utenti e cioè senza alcuna distinzione di nazionalità, di sesso, di età, di religione, di condizioni sociali ed economiche e nei confronti di tutti coloro che richiedono le sue prestazioni. Tutta l’organizzazione prende in considerazione la persona a cui offrire le cure di cui necessita, consapevole di svolgere un servizio sanitario che deve essere prestato a tutti.
Imparzialità
L’imparzialità viene garantita con l’obbligo di astensione, da parte di tutti gli operatori dell’Ambulatorio, da atti o da fatti che possano evidenziare qualsiasi comportamento parziale o di interesse privato e con l’osservanza dei doveri deontologici che ciascuno ha scelto di rispettare nell’espletamento della propria attività lavorativa.
Diritto di scelta
L’Ambulatorio CO.PAN. garantisce ai pazienti il diritto di scelta tra le diverse strutture presenti sul territorio che erogano prestazioni sanitarie di cura e riabilitazione fisica.
Partecipazione
La partecipazione del paziente all’attività dell’Ambulatorio è garantita attraverso il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Il paziente può avanzare osservazioni e reclami e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. CO.PAN. si impegna a dare sollecito riscontro all’utente sulle le segnalazioni, i reclami e le proposte da esso formulate.
Efficienza ed efficacia
L'organizzazione dell’Ambulatorio CO.PAN., in tutte le sue fasi operative, è finalizzata a conseguire la maggiore funzionalità possibile in relazione alle esigenze dei pazienti e a garantire una reale efficacia delle prestazioni rese.
Continuità
CO.PAN. si impegna a garantire continua e regolare erogazione delle prestazioni senza ingiustificate interruzioni. CO.PAN. si impegna ad adottare misure volte ad arrecare il minor disagio possibile ai suoi pazienti anche in casi di contingenti difficoltà operative nell’erogazione dei servizi.
Organizzazione Aziendale
LA STRUTTURA
L’Ambulatorio CO.PAN. si trova a Montesilvano (Pe) in Corso Umberto I°, 273. È facilmente raggiungibile, anche con mezzi pubblici quali autobus urbani (linee 3-6-8-16-38) e suburbani, poiché si affaccia su una delle strade principali della città.
Il Centro CO.PAN. si sviluppa al piano rialzato di uno stabile commerciale. Una rampa d’accesso permette l’ingresso anche a pazienti disabili e il passo carrabile accanto allo stabile consente, a richiesta, l’ingresso ad autoveicoli per trasporto dei pazienti fino all’ingresso principale.
Accoglie il visitatore un’ampia e luminosa sala d’attesa in cui si affaccia l’accettazione. Corridoi attigui portano all’ambulatorio medico e ai box riservati alle diverse terapie. Vi sono servizi igienici, anche assisiti, per i pazienti e per il personale, locali tecnici e spogliatoi. Per la ginnastica il Centro è dotato di un’ampia e attrezzata palestra con vetrate esposte a sud.
La Direzione di CO.PAN. ha pensato di dotare la struttura di confort che possano rendere più agevole la permanenza degli utenti:
• Accesso ad autoveicoli fino all’ingrasso principale per pazienti con difficoltà motorie
• Aria condizionata in ogni ambiente
• Sedute ergonomiche per l’attesa
• Macchinetta per distribuzione di bevande calde e fredde
• Riviste in sala d’attesa
• Musica in tutti gli ambienti
IL PERSONALE
Il Centro CO.PAN. si avvale della collaborazione di professionisti e tecnici competenti e professionali. Il personale dell’Ambulatorio è composto da diverse figure organizzate secondo uno specifico mansionario che ne definisce i ruoli e le responsabilità; la formazione di ciascun operatore e medico viene garantita da un piano di formazione annuale. La Direzione dell’Ambulatorio CO.PAN. crede nella preparazione e professionalità dei propri collaboratori, pertanto supporta e incentiva azioni di miglioramento affinché acquisiscano sempre maggiori competenze.
Il personale dell’Ambulatorio CO.PAN. è estremamente attento ai bisogni dell’utente, gentile, disponibile, paziente e discreto: si impegna costantemente ad instaurare con esso una relazione di fiducia al fine di limitare i suoi disagi e metterlo in grado di poter esprimere i propri bisogni garantendo la massima riservatezza.
Lo staff dell’Ambulatorio CO.PAN. è composto da:
• Direttore Sanitario/Fisiatra: ha la responsabilità della guida sanitaria dell’Ambulatorio ed effettua le visite mediche.
• Fisiatra della struttura, che effettua le visite mediche ai pazienti, predispone i programmi riabilitativi e ne controlla l’efficacia in collaborazione con il Direttore Sanitario.
• Fisioterapisti: eseguono le terapie indicate in cartella ambulatoriale.
• Personale amministrativo: cura le relazioni con il pubblico e si occupa di gestire le pratiche amministrative.
Tutto il personale è dotato di cartellino di riconoscimento.
Responsabilità
Amministratore: Andrea Melatti
Direttrice Sanitaria: Dott.ssa Valentina Galati
Fisiatra della struttura: Dott.ssa Silvia Alberici
I SERVIZI
L’Ambulatorio CO.PAN. è specializzato nella riabilitazione fisica e offre ai suoi pazienti numerose prestazioni che vengono valutate in base alle reali necessità e patologie del paziente.
E’ possibile usufruire dell’erogazione delle terapie riabilitative in convenzione con il Sistema Sanitario Nazionale o privatamente In accettazione sono disponibili tutte le informazioni inerenti i servizi convenzionati (in accettazione sono disponibili tutte le informazioni inerenti i servizi convenzionati).
SERVIZI IN CONVENZIONE CON IL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE (SSN)
• Mobilizzazioni articolari
• Ginnastica correttiva
• Mobilizzazione colonna vertebrale
• Kinesiterapia attiva passiva ass.
• Rieducazione posturale
• Rieducazione funzionale
• Rieducazione propriocettiva
• Magneto
• Elettrostimolazioni
Di seguito riportiamo l’elenco delle terapie a pagamento di cui il paziente può avvalersi grazie all’esperienza e professionalità dell’Ambulatorio CO.PAN.:
Mobilizzazioni articolari e kinesiterapia attiva/passiva assistita
Ginnastica correttiva/posturale individuale e collettiva
Rieducazione funzionale post operatoria
Rieducazione propriocettiva
Laser terapia ad infrarossi e ND-YAG
Diatermia capacitivo- resistiva
Magnetoterapia
Elettriterapia antalgica: tens, ionoforesi e diadinamica
Infrarossi
Elettrostimolazione funzionale (FES)
Bacinelle galvaniche
Pompage
Massoterapia
Linfodrenaggio manuale
Onda d’urto radiale
Cryosaound Terapy
Taping neuromuscolare e dinamico
Preparazione pre-operatoria
Le informazioni sui costi delle prestazioni sono disponibili in segreteria.
Modalità D'accesso
Per informazioni o per prenotare visite e terapie è possibile rivolgersi all’accettazione dell’Ambulatorio CO.PAN. dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 20.00 con orario continuato, oppure chiamare il numero 085 835851. L’accettazione fornirà tutte le informazioni richieste dall’interessato inerenti i servizi erogati, i costi, l’organizzazione, la privacy, il consenso informato, i criteri per la formazione della lista d’attesa, gli organi di tutela ai quali i paziente può rivolgersi.
Il paziente, in occasione della prima visita, dovrà fornire la seguente documentazione:
- Tesserino sanitario
- Documento d’identità
- Documentazione sanitaria relativa alla patologia da trattare
- Impegnativa del medico o dello Specialista ASL (in caso di trattamenti in regime di convenzione col SSN), eventuale tesserino di esenzione
Successivamente, il personale dell’accettazione sottoporrà alla sua attenzione il Modulo Privacy per l‘autorizzazione al trattamento dei dati personali.
La Direttrice sanitaria o la Fisiatra effettueranno la prima visita e compileranno la Cartella Ambulatoriale condividendone con l’utente i contenuti. Il paziente, dopo aver appreso tali informazioni, i benefici e gli eventuali rischi derivanti dai trattamenti, potrà accettare la terapia firmando il Consenso Informato all’atto sanitario. In accordo con il personale dell’accettazione si pianificheranno le sedute terapeutiche e il pagamento per le prestazioni. Il listino prezzi è disponibile in accettazione per gli utenti che accedono privatamente.
Alla prima data fissata nel cartellino delle prestazioni e delle presenze, il paziente sarà preso in carico dal terapista per iniziare con il programma dei trattamenti. Durante il ciclo dei trattamenti, il terapista valuterà l’efficacia del programma riabilitativo informando la Direttrice sanitaria o la Fisiatra le quali, in caso di necessità, modificheranno il programma.
Standard di Qualità Impegni e Programmi
L’Ambulatorio CO.PAN. ha adottato e rispetta determinati standard e impegni che attengono all’intera esperienza del paziente che entra in contatto con la struttura sanitaria e che toccano quindi i principali aspetti da esso percepibili.
Tali standard e impegni vengono di seguito elencati:
• Formazione e aggiornamento permanente di tutto il personale;
• Promozione di attività di miglioramento continuo a seguito di audit annuali;
• Disponibilità, cortesia e attenzione nei confronti dei pazienti con particolare attenzione all’ascolto e alla comunicazione che dovrà essere chiara, veritiera e comprensibile all’interlocutore;
• Erogazione delle terapie nel rispetto dei protocolli ufficiali;
• Rispetto delle prenotazioni e puntualità;
• Rispetto della normativa in materia di privacy secondo il Regolamento (UE) 2016/679;
• Rispetto della normativa sulla sicurezza nei luoghi di lavoro ex. D.Lgs. 81/08;
• Selezione dei fornitori in base a verifiche annuali, criteri di sicurezza e affidabilità;
• Manutenzione costante della struttura e di tutte le attrezzature;
• Monitoraggio costante della soddisfazione del paziente;
• Rispetto delle normative vigenti in materia sanitaria con particolare riferimento alla Legge Regionale 32/2007;
• Impegno nel perseguire i principi enunciati dalla Carta dei Servizi;
L’Ambulatorio CO.PAN. ha deciso di intraprendere un percorso di formazione per la Direzione e per il personale al fine di implementare all’interno dell’organizzazione un Sistema di Gestione per la Qualità e ottenere la certificazione in base alla norma UNI EN ISO 9001.
Per la valutazione di tali standard l’Ambulatorio CO.PAN. fa riferimento ai seguenti indicatori:
• Valutazione costante delle condizioni cliniche del paziente prima durante e dopo l’erogazione del servizio;
• Valutazione annuale del numero dei reclami ricevuti e del contenuto;
• Verifica della soddisfazione dell’utente.
Tutela e Verifica
La tutela dei propri pazienti e il principio di partecipazione sono garantiti dall’Ambulatorio CO.PAN. attraverso strumenti che danno la possibilità agli utenti di presentare reclami, fare delle segnalazioni o proporre suggerimenti.
L’utente ha a disposizione in sala d’attesa, un Questionario per la soddisfazione dell’Utente attraverso cui è possibile esprimere il proprio grado di soddisfazione sul percorso riabilitativo, sull’Ambulatorio e sul personale.
La scheda potrà essere inserita in un apposito contenitore a disposizione dell’utente in sala d’attesa. I questionari saranno elaborati dal Responsabile Gestione Qualità per valutare il grado di soddisfazione dell’utente e avviare eventuali azioni di miglioramento.
Qualora l’utente voglia inoltrare formalmente una segnalazione, un reclamo o proporre uno spunto di miglioramento potrà compilare la Scheda segnalazione suggerimenti e reclami. La scheda è disponibile in sala d’attesa o può essere richiesta in Accettazione.
In caso di difficoltà l’utente può presentare verbalmente la propria segnalazione alla Direzione, al terapista che segue il percorso di riabilitazione o alla segreteria, che provvederà a trascriverla sull’apposita scheda, insieme alle generalità dell’utente.
La Direzione dell’Ambulatorio si impegna ad analizzare la reale consistenza di ogni segnalazione pervenuta, ricercando le cause che l’hanno generata, attuando delle azioni correttive per correggere la problematica ed elaborando piani di miglioramento.
A ciascun reclamo firmato, la Direzione si impegna a rispondere entro 60 giorni.
La tutela delle persone è ulteriormente garantita dalla possibilità che i pazienti hanno di rivolgersi ad associazioni di tutela quali:
- Associazione Onlus Tutela dei diritti del malato
Via Paolini,74 Pescara Tel. 085 4252697 - 3922440078
tutelamalatipescara@libero.it - http://tutelamalatipescara.altervista.org/
- Cittadinanzattiva onlus
Via Imera 2 - 00183 Roma Tel 06.3671.81 Fax 06.3671.8333
mail@cittadinanzattiva.it - https://www.cittadinanzattiva.it
